Порядок рассмотрения споров
Редакция от 2026-10-31
1. Статус процедуры
1.1. Настоящий Порядок регулирует внутреннее рассмотрение разногласий по Проектам и Безопасным сделкам FreelanceLab. Его цель — установить обстоятельства, содействовать соглашению сторон и определить допустимые действия с ещё не распределёнными средствами.
1.2. Наименование «арбитраж» в интерфейсе используется для внутренней процедуры поддержки. Она не является арбитражем по Закону Республики Казахстан «Об арбитраже» от 8 апреля 2016 года № 488-V, не заменяет суд и не создаёт арбитражного соглашения.
1.3. Обращение во внутреннюю процедуру не ограничивает судебную защиту и не приостанавливает течение установленных законом сроков. Обязательность претензионного порядка определяется законом и действительным соглашением сторон.
2. Основания и обращение
2.1. Основаниями могут быть непередача или недостатки результата, нарушение сроков, отказ от приёмки, несогласованные дополнительные требования, разногласия о цене, возврате или распределении средств.
2.2. Заявитель открывает спор через карточку Сделки либо, при недоступности функции, обращается в поддержку. В обращении указываются номер Проекта, участники, хронология, спорные условия, требование и подтверждающие материалы.
2.3. Для предотвращения выплаты следует обратиться до распределения средств и проверить присвоение Сделке статуса «Спор». Направление обычного сообщения само по себе не гарантирует немедленную приостановку автоматической операции. Если средства уже перечислены, поддержка рассматривает обращение в пределах доступных полномочий.
2.4. Окно проверки результата и сроки рассмотрения указаны в разделе 4. Истечение внутреннего срока не прекращает требований, которые могут быть предъявлены по закону. Для остановки ещё не исполненной выплаты откройте спор до передачи средств провайдером.
3. Доказательства и участие сторон
3.1. Рассмотрение проводит уполномоченный сотрудник, не имеющий личной заинтересованности в исходе. Сторона вправе сообщить о конфликте интересов и потребовать передачи обращения другому сотруднику.
3.2. Учитываются согласованное задание, принятый Отклик, изменения условий, переданные результаты, переписка, подтверждения приёмки и оплаты. Снимки экрана и внешняя переписка оцениваются с учётом возможности проверить источник и полноту. Подделка доказательств запрещена.
3.3. Каждой стороне предоставляется возможность изложить позицию и ответить на доводы. Срок ответа на запрос поддержки указан в таблице раздела 4. Продление срока ответа согласовывается письменно до его истечения с указанием новой даты и не продлевает обязательный срок ответа Оператора на претензию. Отсутствие ответа не является автоматическим признанием требований.
3.4. Доступ к переписке и файлам ограничивается относящимися к спору материалами и законными основаниями обработки. Сведения третьих лиц и не относящиеся к спору секреты следует исключить из представляемых копий.
4. Сроки
4.1. Оператор соблюдает сроки из следующей таблицы. Продление внутреннего рассмотрения допускается однократно только для дополнительной проверки; до истечения первоначального срока сторонам сообщаются причина и новая дата ответа. Время на приёмку исчисляется от зафиксированной передачи результата; остальные сроки — от события в таблице. Рабочие дни определяются по календарю Республики Казахстан, календарные включают выходные; даты в кабинете отображаются с часовым поясом.
4.2. Организационные сроки не заменяют обязательные сроки закона: применяется срок и порядок, обязательные для конкретного требования. Запрос дополнительных документов не продлевает их автоматически. Сроки давности и обращения в суд этой таблицей не сокращаются. Для операций внешнего провайдера Оператор сообщает подтверждённый им срок и идентификатор; неподтверждённая дата зачисления не обещается.
| Событие | Начало отсчёта | Срок |
|---|---|---|
| Проверка результата / автоприёмка | Передача новой сдачи | 5 календарных дней; только для Сделок с согласованным сроком |
| Напоминание о приёмке | За сутки до срока | При очередной ежечасной проверке |
| Открытие спора для остановки выплаты | До исполнения выплаты | В пределах окна проверки или до фактической выплаты; обязательные требования после выплаты сохраняются |
| Ответ стороны на запрос поддержки | Получение запроса | 3 рабочих дня |
| Внутреннее рассмотрение спора | Получение обращения | 10 рабочих дней |
| Однократное продление внутреннего рассмотрения | Истечение первоначального срока | Не более 5 рабочих дней, с предварительным уведомлением |
| Претензия к Оператору / обращение о возврате | Получение обращения | 10 календарных дней на мотивированный ответ, с приоритетом обязательного закона |
| Передача распоряжения о возврате | Признание требования и получение необходимых реквизитов | Не позднее 10 рабочих дней, если обязательный срок не короче |
| Зачисление возврата / выплаты провайдером | Принятие распоряжения провайдером | [ЗАПОЛНИТЬ: сроки по договору с платёжным провайдером] |
| Информация об обработке данных / мотивированный отказ | Получение запроса | 3 рабочих дня, если обязательный закон не требует иного |
| Исправление, блокирование, отзыв согласия, удаление | Получение соответствующего требования | [ЗАПОЛНИТЬ: сроки по каждому виду запроса, проверить действующий закон с юристом]; обязательные сроки применяются независимо от заполнения |
| Существенное изменение условий | Надлежащее уведомление | Не ранее 14 календарных дней; исключения — п. 12.4 Соглашения |
5. Результат рассмотрения
5.1. Результат сообщается письменно через Платформу или контактный адрес и должен содержать установленные обстоятельства, оценку существенных доводов, основание вывода, суммы при наличии и порядок дальнейших действий.
5.2. Возможны согласованная доработка, изменение сроков, полная или частичная выплата, возврат либо иное законное урегулирование. Оператор передаёт провайдеру распоряжение на основании поручения сторон по п. 6.7 Пользовательского соглашения и п. 4.7 Правил безопасной сделки; указывает основание и суммы в письменном результате рассмотрения. Деньгами на собственном кошельке Оператор не распоряжается.
5.3. Внутреннее заключение не является исполнительным документом и не устанавливает окончательно гражданские права сторон. Поручение из п. 5.2 не даёт права списывать средства с внешних счетов без самостоятельного законного основания. Если полномочий или возможностей провайдера недостаточно, Оператор сообщает об этом сторонам и разъясняет дальнейший порядок; право на судебную защиту сохраняется.
5.4. Выплата и возврат осуществляются по соответствующим правилам расчётов. Обжалование само по себе не гарантирует приостановки уже начатой внешней операции; Оператор учитывает доступные меры и исполняет обязательные обеспечительные меры компетентного органа.
6. Пересмотр и конфиденциальность
6.1. При существенной ошибке, новых доказательствах или конфликте интересов сторона вправе обратиться за повторной проверкой с указанием конкретного основания. Такое обращение не заменяет судебную защиту и не сокращает сроки, установленные законом.
6.2. Материалы спора используются для его рассмотрения и защиты законных прав. Их передача представителям, банку, уполномоченным органам или суду допускается при законном основании и в необходимом объёме. Запрет разглашения не препятствует законной защите прав.
6.3. Заведомая фальсификация, угрозы и злоупотребление процедурой могут повлечь меры по Правилам использования платформы. Само предъявление добросовестной жалобы не является нарушением.
Изменение документа
Изменения публикуются и применяются по разделу 12 Пользовательского соглашения. Существенные изменения для действующих пользователей вступают в силу не ранее чем через 14 календарных дней после надлежащего уведомления, с правом отказа от новых условий. Исключения ограничены п. 12.4 Соглашения и обязательным законом.
Обновление документа не изменяет задним числом условия оплаченных сделок и не расширяет ранее предоставленное согласие на обработку персональных данных. Если закон требует отдельного согласия, уведомления или иного порядка, применяется соответствующее требование закона.
Реквизиты Оператора
Оператор: ИП ARF GROUP (АЛИЕВ АРИФ АДИЛЖАНОВИЧ)
ИИН / БИН: 061221500355
Налоговый режим: упрощённый режим
Адрес: Республика Казахстан, г. Алматы, Турксибский район, ул. Декабристов, д. 22
Email для юридических обращений и запросов о персональных данных: freelancelab.kz@gmail.com
Обращения по действующим проектам и сделкам также могут направляться через раздел поддержки Платформы. В обращении указываются идентификатор аккаунта, номер сделки при наличии, обстоятельства и требование заявителя. Передача пароля, кодов подтверждения и защитного кода банковской карты не требуется.